Инструкция по работе с записями звонков

Общая информация

Интеграция с АТС Мегафон предназначена для систематизации и удобного отслеживания всех входящих звонков от жильцов. 

Ее основная цель — помочь сотрудникам оперативно получать информацию о каждом звонке и создавать заявки на основе входящих звонков.

Основные задачи интеграции:

1. Упрощение работы с обращениями жильцов. Звонки собираются и хранятся в одном справочнике, чтобы сотрудникам было удобнее их обрабатывать и работать с ними.
2. Снижение времени на обработку запросов. Возможность привязки звонка к существующей заявке прямо из справочника упрощает и ускоряет работу, устраняя необходимость в ручном вводе данных.
3. Целостная история общения. Записи звонков помогают собрать полную картину общения с жильцами, что важно для качественного обслуживания и решения возникающих вопросов.

Для работы со звонками, поступившими от жильцов, необходимо перейти в справочник “Звонки жильцов”. Он служит централизованным интерфейсом для контроля и управления всеми звонками от жильцов, что повышает эффективность обслуживания и помогает быстро реагировать на обращения.

В справочнике автоматически отображаются поступающие звонки с такой дополнительной информацией, как:

• Время и дата звонка
• ФИО жильца (если неизвестно – “не определено”)
• Адрес жильца (если неизвестно – “не определено”)
• Телефон жильца
• Статус звонка (Входящий, принят, пропущен, занято, завершен, отменен)
• Ссылка на запись звонка
• Заявка (возможные действия: “Создать заявку на основе звонка”, “Открыть звонок”)

Слева от таблицы со звонками находится сортировка по неопределенным звонкам и звонкам, по которым есть запись. 

Также для удобства поиска предусмотрена фильтрация по:

• Номеру телефона жильца
• Статусу звонка
• Периоду поступления звонка

Создание заявок на основе звонков

Каждый входящий звонок от клиента автоматически фиксируется через интеграцию в справочнике "Звонки жильцов". Во время разговора Менеджер может уточнить необходимые детали у Клиента (например, имя, телефон, адрес) и найдя его в общем списке звонков сразу же создать новую заявку на основе входящего звонка.

Важно! Перед созданием заявки проверьте адрес клиента — если их несколько, то нужно выбрать верный адрес для новой заявки.

Для того чтобы создать заявку, к которой будет привязан конкретный звонок, необходимо:

1. Нажать на поле “Создать новую”

2. В открывшемся окне создания заявки внести:

а) Данные адреса клиента (эти поля могут быть предзаполены, если системе удалось их определить)

б) Описание возникшей проблемы

а) ФИО и телефон клиента (эти поля могут быть предзаполены, если системе удалось их определить)

И далее выбрать постановщика заявки, категорию исполнителя (например, аварийная ситуация, коммунальные услуги и т.п.) и исполнителя заявки.

В новой заявке:

• Автоматически отображаются дата и время прикрепляемого звонка.
• Доступна возможность открепить привязанный звонок.

После сохранения новой заявки блок "Звонки по заявке" отображается только, если прикреплен звонок.

После сохранения заявки можно:

• Открыть звонок. При открытии звонка в Вашем браузере откроется новая вкладка с плеером, в котором можно будет прослушать запись.
• Открепить звонок, нажав на иконку корзины.

Особенности работы со справочником

1. Если у клиента несколько адресов, при создании заявки можно выбрать нужный адрес из списка, и он автоматически добавится в заявку.

2. При наведении курсором на данные Клиента, которые отображаются не полностью, появляется всплывающее окно с полным отображением данных в столбце.

3. Если в столбце записи звонка стоит прочерк, это значит, что запись еще обрабатывается и вскоре появится в системе. Время обработки обычно составляет несколько минут.